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智能機電以客戶為中心,規范服務標準

2000年,國外變頻器在中國市場的銷售份額為97%,國產變頻器僅占到了市場份額的3%;到了2005年,國內、國外變頻器在中國市場的銷售份額各占50%。短短5年時間,是什么原因造成這種巨大的變化呢?據專家分析,造成這一巨變的主要因素之一就是服務。無論企業擁有什么樣的品牌,當他們不再被客戶認可的時候,必然會丟掉自己的品牌,這是企業發展的必然之道。由于變頻器的技術復雜性,服務已成為產品銷售中不可分割的一部分。
  靠什么才能使企業品牌在激烈競爭的市場上獨樹一幟呢?不同的企業可能有自己不同的答案。有的企業認為是產品質量,的確,產品質量是企業樹立品牌的基礎。但在今天,僅僅靠優良的產品質量已不能吸引更多的客戶,因為,質量優勢會隨著科技的發展而逐漸減弱,各企業之間產品質量的差距正在逐步縮小,質量已經不是客戶作出購買決策的唯壹依據。也有的企業認為是價格,于是讓利促銷的價格戰此起彼伏,愈演愈烈。但是,價格競爭的手段只能湊效一時,而企業卻要為此飽嘗惡果。
  “營銷”加“服務”
  大量成功企業的實踐證明,塑造一個強勢品牌并長久保持下去的關鍵是客戶服務。在服務經濟遍布社會的今天,消費行為日趨成熟,上等服務正成為企業走向成功的一把金鑰匙。海爾集團總裁張瑞敏在推行客戶服務工程后深有感觸地說:“市場競爭不僅要依靠品牌產品,還要依靠品牌服務?!庇纱苏f明,客戶服務是企業塑造品牌,從而獲得競爭優勢,保持長期發展的*有效手段之一?;趯蛻舴盏母叨戎匾?,利德華福的營銷方針為“營銷”加“服務”,服務貫穿于銷售始終。根據銷售環節,我們將服務分為售前服務、售中服務和售后服務三個部分。
  1.售前服務
  變頻器因其技術復雜性,它的技術、功能及應用等情況還不被廣大客戶所熟知,當客戶想了解產品時,我們的售前技術支持工程師會為客戶做咨詢服務,如客戶認為有必要,還可以到我們的生產基地參觀,實地考察設備運行情況,以使客戶**了解變頻器。同時,根據客戶的進一步要求,我們還可以為客戶現場運行工況進行勘測,計算客戶設備的節電率和節電量,制定可行性方案。
  2.售中服務
  合同簽定后,我們設專人與客戶進行聯絡,根據現場的不同特點來完善和改進設計方案,為客戶量身定做產品。在此期間,客戶所有的合理要求及改進意見,公司會全部認真對待,積極配合,保證產品滿足客戶的合理需求。設備運抵現場后,專業技術工程師即到達現場,對設備進行安裝、調試,設備72小時帶載運行穩定后,移交客戶,同時對客戶進行操作、維護技能培訓。
  3.售后服務
  客戶使用我們的產品是我們所期望的,但是產品能否在客戶現長久穩定地運行,能否提高生產效率,能否產生經濟效益,這是我們*終關注的結果。為此,制定了一系列措施:
 ?。?)變頻器一般應用在電力、冶金、石化、市政等重點工業領域,這一應用領域決定了我們的服務響應速度必須快捷。為此,公司在國內大部分省會城市的營銷分部都派駐有技術支持工程師,以保證快速響應客戶需求。
 ?。?)在設備投入運行的前三年內,每半年對其進行一次免費維護保養。首先,由專人對設備進行專業化保養,為客戶帶來直接經濟效益;其次,在保養的同時,深入了解設備應用情況,以利于產品技術升級工作;再次,通過專人指導,使用戶的設備操作人員掌握規范的操作方法。
 ?。?)為了普及變頻器操作和維護知識,公司每季度要舉行一次客戶培訓,每期五天。這種培訓我們已經堅持了多年,主要向用戶講授產品結構、工作原理以及實踐操作。
 ?。?)制定客戶詢訪制度,客服人員通過電話方式詢問設備運行狀況。制度規定以季度為周期,平均每月對客戶的詢訪數量必須占到客戶總數的百分之三十,每季度完成對所有客戶的詢訪。由此,公司既可以及時掌握設備運行情況,又能提醒客戶對設備進行必要的維護保養,同時,也能了解客戶的需求。應該說,客戶詢訪制度使我們更加了解客戶需求。
 ?。?)根據客戶的特殊要求,我們還提供“交鑰匙工程”的個性化服務,不僅把產品交給用戶,還要承建與變頻器有關的土建項目、鋪設電纜、連接信號線、變頻器室的通風散熱等相關工作,客戶只需要驗收設備即可。
 ?。?)隨著變頻器的顯著節電效果,企業一次采購幾十臺設備的情況逐漸增多。

  此外,公司每年還組織客戶回訪,由技術工程部組織研發和生產系統的技術骨干,到客戶現場考察設備使用情況,虛心聽取客戶的反饋意見和建議,制定整改計劃并付諸實施。
  “上等服務”和兩個轉變
  從專業的角度講,“上等服務”是以客戶感知為核心,以良好的服務意識為出發點,用精湛的技術水平和高超的服務技能,達到客戶的需求并超出客戶的期望值,從而贏得客戶滿意的服務!也就是說,令客戶滿意的服務才是上等服務!有權評價客戶服務質量的人員只有客戶,客戶對客戶服務的看法就是服務事實。?
  上等服務要求員工必須把服務意識從?“給客戶提供服務”轉變為“為客戶提供滿意服務”,不能止步于給客戶提供服務,必須把它提升到令客戶滿意的高度上來。在客戶服務的過程中,我們的客服人員經常會遇到這樣的問題:“我提供了良好的服務,可客戶就是不滿意?!庇羞@種想法的服務人員,他只把工作重點放在了為客戶提供服務上,而沒有顧及客戶是否滿意這一工作重點。
  客戶服務涉及兩個基本特征:程序特性和個人特性。程序特性是指提供產品和服務的方法和程序;個人特性是指在與客戶打交道時采用怎樣的態度、行為和語言等規范服務準則。當這兩個特性都表現為上等時,才能稱之為上等服務。每個特性對于提供上等服務來說都是至關重要的。具體到我們的工作上來說,程序特性是指我們提供給客戶的售前服務、售中服務和售后服務內容,屬于技術范疇;個人特性是指我們和客戶交往時服務意識和行為,屬于人文范疇。
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